Para recoger el número de teléfono sin perder suscriptores, pídelo después del email, en un paso aparte que se pueda saltar, con su propio consentimiento que nombre la tienda y el canal: WhatsApp, SMS o ambos. Después mide ese paso sobre quien ha llegado hasta él, además de sobre quien ha visto el formulario, y revisa cada mes cuántos suscriptores nuevos han aceptado también recibir mensajes. En una tienda de calzado italiana con la que trabajamos, el 63 % de quienes dejan el email en el pop-up deja también su número de WhatsApp.
¿Cómo recojo el número de teléfono de mis clientes para WhatsApp o SMS sin que bajen las suscripciones?
Con un formulario por pasos en el que cada pantalla pide una sola cosa. Este es el esquema de la tienda de nuestro caso, que vende zapatos de mujer hechos a mano (los textos citados están traducidos del italiano):
| Paso | Qué pide | Por qué |
|---|---|---|
| 1. El sí | Un clic en «sí», ningún campo | Un compromiso pequeño que lleva al campo siguiente |
| 2. El email | Nombre y email, con una línea sobre el consentimiento | Es el contacto más fácil de conseguir y el que cuenta como suscripción |
| 3. El teléfono | Número de WhatsApp, consentimiento propio, enlace para saltar | Quien no quiere dar el número sigue suscrito a los emails |
| 4. La confirmación | El regalo prometido y un botón hacia la tienda | Cierra el recorrido y devuelve a la navegación |
Cómo construir el pop-up en su conjunto (cuándo mostrarlo, dónde, qué ofrecer) lo contamos en pop-up de newsletter para ecommerce. Aquí nos centramos en el segundo contacto: el teléfono, su consentimiento y cómo se mide.
Por qué el teléfono va después del email
Klaviyo lo dice en su guía de formularios de varios pasos: los formularios que piden el email suelen convertir más que los que piden el teléfono, y pedir las dos cosas a la vez puede frenar el crecimiento de la lista de email. El consejo es el email en el primer paso y el teléfono en el segundo. Cada paso se guarda en cuanto se envía, así que quien se para después del email ya está suscrito.
En nuestro caso, en los últimos 30 días, del 10 de septiembre al 10 de octubre de 2026, 38.866 personas vieron el pop-up, 2.306 dejaron el email y 1.455 también el número de WhatsApp: el 63 % de quienes habían dejado el email.
Una segunda tienda con la que trabajamos, también en Italia, hace lo contrario: un flyout lateral que pide de entrada y solo el número de WhatsApp, sin email y sin un regalo explícito. Lo vieron 1.673 personas y 42 dejaron su número: el 2,51 %.
Sobre la misma base, quien ha visto el formulario, la primera tienda recoge números del 3,74 % de los visitantes y, además, 2.306 emails. Las tiendas, el tráfico y la oferta son distintos, así que la comparación indica una dirección y no mide un efecto. Esa dirección, eso sí, coincide con la que indica Klaviyo.
Qué escribir en el paso del teléfono
El paso del teléfono necesita su propio consentimiento. En España, el artículo 21 de la LSSI prohíbe enviar comunicaciones comerciales por email u otro medio de comunicación electrónica equivalente que no se hayan solicitado o autorizado expresamente, y la directiva europea ePrivacy incluye expresamente los SMS. En Italia, país de la tienda de nuestro caso, la autoridad de protección de datos aplica la misma regla a WhatsApp y a otras apps de mensajería. Según el RGPD, el consentimiento debe ser específico e informado, y las casillas premarcadas no cuentan. Una casilla propia para WhatsApp sigue siendo la opción más limpia. Klaviyo añade que el consentimiento SMS no vale para WhatsApp: si quieres usar los dos, nómbralos los dos.
| Qué debe decir el texto | Ejemplo | Quién lo pide |
|---|---|---|
| El nombre de la tienda | «Acepto recibir mensajes de WhatsApp de [nombre de la tienda]» | Meta, para el opt-in de WhatsApp |
| El canal, por extenso | WhatsApp, SMS o ambos | LSSI y directiva ePrivacy; Klaviyo para la distinción entre SMS y WhatsApp |
| Qué mensajes llegarán | Ofertas y recordatorios del carrito | Meta recomienda un consentimiento que cubra las categorías de mensajes que enviarás |
| Cómo darse de baja | «Responde STOP para no recibir más mensajes» | Meta recomienda instrucciones claras para darse de baja; según el RGPD, retirar el consentimiento debe ser tan fácil como darlo |
| Que es opcional | Casilla sin marcar; «no es una condición para comprar» | RGPD (nada de casillas premarcadas); Klaviyo (no debe parecer obligatorio) |
| Dónde leer más | Enlace a la política de privacidad | RGPD (consentimiento informado) |
Klaviyo sugiere poner el texto del consentimiento encima del botón, para que se lea antes de tocarlo. Tres detalles prácticos:
- El prefijo del país ya puesto. Un número sin prefijo internacional a menudo no se puede usar. La tienda de nuestro caso deja puesto por defecto el italiano.
- El enlace para saltar, bien visible. «Gracias, no me interesa» tiene que verse tanto como el botón. Un enlace escondido o una frase que haga sentir culpable son prácticas incorrectas y dan números mal recogidos.
- El consentimiento antes del abandono. Un recordatorio del carrito por WhatsApp solo puede enviarse a quien ya ha dado su consentimiento. Las reglas completas están en WhatsApp marketing para ecommerce.
Cómo se lee un formulario por pasos: dos porcentajes
Cada paso tiene dos porcentajes, y Klaviyo muestra los dos. La interacción se calcula sobre todas las visualizaciones del formulario. La caída se calcula sobre el paso anterior.
Para el paso del teléfono cuenta la segunda lectura. El 3,74 % sobre quien ha visto el formulario depende también de los pasos 1 y 2: si mañana el primer paso trae más gente, esa cifra sube aunque el paso del teléfono siga idéntico. La caída del 36,90 % entre email y teléfono, es decir, el 63 % que sigue adelante, mide en cambio solo ese paso.
Otras dos cosas que conviene saber antes de comparar cifras:
- Qué cuenta como suscripción. Cuando un formulario pide email y teléfono en pasos distintos, Klaviyo cuenta como suscripción el primero de los dos campos. Aquí es el email: 2.306 suscripciones, el 5,93 % de quienes vieron el pop-up.
- El denominador de la tasa. La versión actual del pop-up, online desde el 23 de julio de 2026, tiene una tasa de suscripción del 5,97 % sobre las visualizaciones totales y del 9,75 % sobre los visitantes únicos, porque la misma persona puede verlo varias veces. Klaviyo usa las visualizaciones totales en el resumen y los visitantes únicos en los tests A/B: compara solo cifras con el mismo denominador.
Más allá del embudo: la lista mes a mes
El embudo dice qué pasa en el pop-up. La lista dice a cuántas personas puedes contactar de verdad. A 10 de octubre de 2026, la tienda tiene 29.013 perfiles en la lista de newsletter y 6.006 en la de WhatsApp y SMS. La comparación directa engaña: la newsletter existe desde 2022 y la lista de WhatsApp desde agosto de 2025. Conviene mirar las altas: de noviembre de 2025 al 10 de octubre de 2026 fueron 9.103 en la newsletter y 5.910 en la lista de WhatsApp.
Desde agosto, unos 3 de cada 4 nuevos suscriptores de email entran también en la lista de WhatsApp; en junio y julio era alrededor de 1 de cada 3. No atribuimos el cambio a una modificación concreta. La cuota también fue alta de febrero a mayo y baja en diciembre y enero. Las altas incluyen todos los formularios de la tienda, también los pop-ups de temporada. Y la estructura de las versiones anteriores del pop-up no se puede verificar. Es una tendencia observada, que conviene vigilar cada mes.
El 63 % del embudo y los «3 de cada 4» de las listas no coinciden porque cuentan cosas distintas:
| Medida | Valor en nuestro caso | Qué cuenta |
|---|---|---|
| Paso del teléfono sobre paso del email, en el pop-up | 63 % (1.455 de 2.306), últimos 30 días | Quien deja el número después del email, solo en ese pop-up |
| Altas en la lista de WhatsApp sobre altas en la lista de newsletter | Unos 3 de cada 4 desde agosto (75 % en septiembre) | Todos los formularios de la tienda, mes a mes |
| Consentimientos a mensajes registrados sobre altas en la lista de WhatsApp | 4.541 de 5.910, desde noviembre de 2025 | Las personas a las que puedes escribir de verdad |
La última fila es la que más se escapa. No todos los que entran en la lista de WhatsApp tienen registrado el consentimiento a los mensajes: unos 3 de cada 4. Los datos no dicen por qué, y es lo primero que hay que comprobar. Un número sin consentimiento registrado no recibe el recordatorio del carrito.
Cómo probar un paso cada vez
La tienda de nuestro caso ha publicado nueve versiones del pop-up desde agosto de 2025, sin un test A/B oficial. Por eso podemos describir la tendencia, pero no decir qué cambio funcionó. Un test bien hecho evita el problema.
- Cambia un paso cada vez. Si cambias a la vez el texto del sí y el del teléfono, no sabrás cuál de los dos movió el resultado.
- Valora cada paso sobre el paso anterior. Así un primer paso más fuerte no hace parecer mejor también el segundo.
- Une los mejores pasos. Un ejemplo con números inventados. En la variante A, el 12 % hace clic en sí y el 6 % deja el email: la mitad de quienes hicieron clic. En la variante B, el 9 % hace clic en sí y el 5,4 % deja el email: el 60 %. A gana en conjunto, pero el paso del email de B aguanta mejor. El test siguiente junta el primer paso de A y el segundo de B.
- Compruébalo, no lo des por hecho. Quien entra gracias a un primer paso más atractivo puede estar menos motivado. La combinación hay que probarla.
- Mira los volúmenes. Unas pocas decenas de suscripciones de diferencia pueden ser casualidad: deja correr el test hasta que las cifras se estabilicen.
Quien se saltó el teléfono
Quien dijo que no al número no está perdido: está suscrito a los emails. Puedes volver a pedírselo más adelante, cuando tenga un motivo para decir que sí. Por ejemplo, en un email de la serie de bienvenida que explique qué llega por WhatsApp y qué no (hablamos de ello en emails de bienvenida para ecommerce). O con un formulario que solo vean los suscriptores que todavía no han dado su número. Siempre con su propio consentimiento y sin volver a mostrarlo en cada visita.
