Para hacer WhatsApp marketing, un ecommerce necesita la WhatsApp Business Platform (no la app gratuita), plantillas aprobadas por Meta y un consentimiento específico, separado del de email. Así usado, el canal rinde más en una tarea concreta: un solo mensaje personal, aproximadamente una hora después de que se abandona el carrito.
Aquí encontrarás la diferencia entre las dos versiones de WhatsApp Business, cómo funcionan las plantillas y los costes, qué piden Meta y las autoridades de protección de datos sobre el consentimiento y cómo recogerlo en Shopify y Klaviyo. Al final, WhatsApp dentro del flujo de recuperación de carritos, con dos mensajes de ejemplo.
WhatsApp Business app o Platform: cuál necesita un ecommerce
La WhatsApp Business app es la aplicación gratuita para el móvil: perfil de empresa, catálogo, respuestas rápidas. Aparte de los mensajes de bienvenida y de ausencia, todo es manual, y las listas de difusión llegan como máximo a 256 contactos. Sirve para atender a los clientes, no para el marketing de una tienda online.
La WhatsApp Business Platform (a menudo llamada "API") es la versión que se conecta con otros sistemas, a través de un proveedor autorizado por Meta o de una plataforma que la integra, como Klaviyo. Es la única que permite lanzar un mensaje a partir de un evento de la tienda, por ejemplo un checkout abandonado, y gestionar el consentimiento cliente por cliente. Para conectar WhatsApp con un ecommerce, la respuesta es siempre la Platform.
Plantillas, ventana de 24 horas y costes
Cuando es el cliente quien te escribe, se abre una ventana de servicio de 24 horas, dentro de la cual puedes responder con mensajes libres, sin coste. Fuera de esa ventana solo puedes enviar plantillas: modelos de mensaje con partes variables (nombre, producto, enlace) que Meta aprueba antes de usarlas.
Las plantillas tienen tres categorías: marketing, utilidad y autenticación. Las de utilidad son mensajes no promocionales ligados a una acción del cliente, como la confirmación del pedido o el seguimiento. El recordatorio de carrito, según las reglas de Meta, es marketing: entra en el retargeting, aunque haya sido el cliente quien empezó la compra. Una plantilla de utilidad que contiene una promoción se trata como marketing.
En cuanto a los costes, desde el 1 de julio de 2025 Meta ya no cobra por conversación sino por mensaje de plantilla entregado. La tarifa depende de la categoría, del volumen mensual y del prefijo del país de quien recibe. Las plantillas de marketing siempre se pagan; las de utilidad son gratuitas si se envían dentro de una ventana de servicio abierta. Para las cifras actualizadas, consulta la tarifa de Meta de tu mercado; el proveedor puede añadir un coste propio.
El consentimiento: qué piden las autoridades y Meta
España: el artículo 21 de la LSSI prohíbe enviar comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que no hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios.
Ejemplo italiano: allí la referencia son las Linee guida in materia di attività promozionale e contrasto allo spam de la autoridad de protección de datos (Garante, 2013), que citan WhatsApp por su nombre: a los mensajes promocionales enviados con apps de mensajería se les aplica la misma disciplina que al email, el SMS y el MMS, según el artículo 130 del código italiano de protección de datos. En la práctica hace falta un consentimiento previo, libre, específico e informado, y poder demostrar cuándo y quién lo dio.
Tener el número de teléfono para la entrega no basta, y encontrarlo en internet tampoco. La excepción del "soft spam", que permite escribir a los propios clientes sobre productos análogos sin consentimiento, en Italia afecta solo a la dirección de email y no se extiende a WhatsApp. La autoridad acepta también un consentimiento único que enumere claramente cada canal, pero una casilla dedicada a WhatsApp es la opción más limpia.
Meta añade sus propias reglas: el opt-in debe decir claramente que la persona acepta recibir mensajes y de qué empresa, y la tienda debe cumplir la ley local. Los clientes pueden bloquear o denunciar a un remitente, y Meta limita los envíos de quienes mantienen durante mucho tiempo una calidad baja. Estas indicaciones no sustituyen el consejo de tu asesor de privacidad.
Cómo recoger el consentimiento en Shopify y Klaviyo
Con Klaviyo, el consentimiento de WhatsApp se registra por separado del de email y SMS: un perfil puede tener uno, otro, ambos o ninguno. Hay tres formas de recogerlo.
- Formulario de suscripción de Klaviyo: un paso dedicado al número después del de email, con el texto de consentimiento que nombra WhatsApp y la tienda.
- Checkout de Shopify: un bloque de app de Klaviyo ("Opt-in at checkout") añade la casilla. Según el plan de Shopify, puede estar en las páginas del checkout o solo en la página de agradecimiento y en el estado del pedido.
- Palabra clave, enlace o código QR: el cliente escribe a la tienda por WhatsApp y así da su consentimiento.
Para recuperar carritos, el consentimiento debe existir antes del abandono: el de la página de agradecimiento sirve para los clientes que vuelven; para quien abandona en la primera visita hacen falta el formulario de la web o la casilla en el checkout.
Qué enviar por WhatsApp y qué no
WhatsApp es el canal de los chats con amigos y familia, y un mensaje fuera de lugar se paga con un bloqueo. Funcionan los mensajes que el cliente espera: recordatorio de carrito, confirmación de pedido, envío, respuestas. No funcionan las difusiones diarias, las promociones genéricas enviadas a todos ni las secuencias de recordatorios. Si quieres una lista de difusión eficaz, mantenla pequeña y poco frecuente: personas que se suscribieron por un motivo concreto, solo cuando tengas algo que les interese de verdad.
| Tiempo de lectura | A menudo horas, entre otros emails | Normalmente pocos minutos |
| Consentimiento | Opt-in, o excepción de clientes en productos análogos según el país | Siempre opt-in específico, también para Meta |
| Coste | Incluido en el plan de la plataforma de email | Por mensaje, según la tarifa de Meta por país |
| Cuándo usarlo | Secuencias, newsletters, contenidos ricos | Un mensaje puntual y personal |
En algunos mercados WhatsApp se usa poco y el canal equivalente es el SMS: la lógica de consentimiento y frecuencia es la misma.
Recuperar carritos con WhatsApp: tiempos y mensajes
La secuencia recomendada: WhatsApp aproximadamente una hora después del abandono, con el primer email retrasado al menos tres horas, y después los emails siguientes a las 24 y a las 48-72 horas. Un solo mensaje de WhatsApp por abandono, nunca dos: también lo recomienda la guía de Klaviyo sobre el flujo de carrito abandonado. En el flujo de Klaviyo se logra con una división condicional según el consentimiento: quien puede recibir marketing por WhatsApp recibe el mensaje; el resto recibe el primer email ya a la hora.
El tono es el de un mensaje personal, no el de un anuncio: nombre, producto, una ayuda concreta, un enlace. Sin descuento en el primer contacto. Si el cliente responde, se abre la ventana de 24 horas y la conversación pasa a ser atención al cliente de verdad.
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En los flujos que AchillesAI crea con el canal WhatsApp, el email y el mensaje forman parte del mismo flujo de Klaviyo: el WhatsApp sale a aproximadamente una hora, el primer email se retrasa al menos tres horas, y el texto de ambos está escrito para cada cliente, con el producto que dejó y en su idioma. El envío sigue en Klaviyo, dentro de una plantilla aprobada por Meta y solo para quienes han dado su consentimiento.
Por dónde empezar
Primero, añade una casilla de consentimiento de WhatsApp separada al formulario de la web y al checkout, con el nombre de la tienda en el texto. Después crea una sola plantilla de marketing para el recordatorio de carrito e insértala en el flujo existente, retrasando tres horas el primer email. Deja las difusiones y las promociones fuera de WhatsApp hasta que veas cómo reaccionan los clientes.
Para los tiempos completos, lee cuándo enviar los emails de carrito abandonado; para el consentimiento en los emails, emails de carrito abandonado: ¿transaccionales o marketing?; para la plataforma del flujo, qué es Klaviyo, cómo funciona y cuánto cuesta.
