Per fare WhatsApp marketing un ecommerce ha bisogno della WhatsApp Business Platform (non dell'app gratuita), di template approvati da Meta e di un consenso specifico e separato da quello per l'email. Usato così, il canale dà il meglio in un compito preciso: un solo messaggio personale, circa un'ora dopo l'abbandono del carrello.
Qui trovi la differenza tra le due versioni di WhatsApp Business, come funzionano template e costi, cosa chiedono Garante privacy e Meta sul consenso e come raccoglierlo su Shopify e Klaviyo. In fondo, WhatsApp nel flusso di recupero carrello, con due messaggi di esempio.
WhatsApp Business app o Platform: quale serve a un ecommerce
La WhatsApp Business app è l'applicazione gratuita per telefono: profilo aziendale, catalogo, risposte rapide. Oltre ai messaggi di benvenuto e di assenza tutto è manuale, e le liste broadcast arrivano al massimo a 256 contatti. Va bene per rispondere ai clienti, non per il marketing di un negozio online.
La WhatsApp Business Platform (spesso chiamata "API") è la versione che si collega ad altri sistemi, attraverso un fornitore autorizzato da Meta o una piattaforma che la integra, come Klaviyo. È l'unica che permette di far partire un messaggio da un evento del negozio, per esempio un checkout abbandonato, e di gestire il consenso cliente per cliente. Per integrare WhatsApp con un ecommerce, la risposta è sempre la Platform.
Template, finestra di 24 ore e costi
Quando è il cliente a scriverti si apre una finestra di assistenza di 24 ore, dentro la quale puoi rispondere con messaggi liberi, gratuiti. Fuori da quella finestra puoi inviare solo template: modelli di messaggio con parti variabili (nome, prodotto, link), approvati da Meta prima dell'uso.
I template hanno tre categorie: marketing, utility e autenticazione. Le utility sono messaggi non promozionali legati a un'azione del cliente, come la conferma d'ordine o il tracking. Il promemoria del carrello, secondo le regole di Meta, è marketing: rientra nel retargeting, anche se è il cliente ad averlo chiesto. Un template utility che contiene una promozione viene trattato come marketing.
Sui costi, dal 1° luglio 2025 Meta non fa più pagare per conversazione ma per messaggio template consegnato. La tariffa dipende dalla categoria, dai volumi mensili e dal prefisso del paese di chi riceve. I template marketing si pagano sempre; le utility sono gratuite se inviate dentro una finestra di assistenza aperta. Per le cifre aggiornate consulta il listino Meta del tuo mercato; il fornitore può aggiungere un proprio costo.
Il consenso: cosa chiedono il Garante e Meta
Per l'Italia il riferimento sono le Linee guida in materia di attività promozionale e contrasto allo spam del Garante privacy (2013), che citano WhatsApp per nome: ai messaggi promozionali inviati con app di messaggistica si applica la stessa disciplina di email, SMS e MMS dell'articolo 130 del Codice privacy. In pratica serve un consenso preventivo, libero, specifico e informato, e devi poter dimostrare quando e da chi l'hai ricevuto.
Avere il numero di telefono per la consegna non basta, e trovarlo online nemmeno. L'eccezione del "soft spam", che consente di scrivere ai propri clienti su prodotti analoghi senza consenso, riguarda solo l'indirizzo email e non si estende a WhatsApp. Il Garante accetta anche un consenso unico che elenchi chiaramente ogni canale, ma una casella dedicata a WhatsApp è la scelta più pulita.
Meta aggiunge le sue regole: l'opt-in deve dire chiaramente che la persona accetta di ricevere messaggi e da quale attività, e il negozio deve rispettare la legge locale. I clienti possono bloccare o segnalare un mittente, e Meta limita gli invii di chi mantiene a lungo una qualità bassa. Queste indicazioni non sostituiscono il parere del tuo consulente privacy.
Come raccogliere il consenso su Shopify e Klaviyo
Con Klaviyo il consenso WhatsApp è registrato separatamente da email e SMS: un profilo può averne uno, l'altro, entrambi o nessuno. I modi per raccoglierlo sono tre.
- Form di iscrizione Klaviyo: un passaggio dedicato al numero dopo quello dell'email, con il testo del consenso che nomina WhatsApp e il negozio.
- Checkout Shopify: un blocco app di Klaviyo ("Opt-in at checkout") aggiunge la casella. A seconda del piano Shopify può stare nelle pagine del checkout oppure solo nella pagina di ringraziamento e nello stato dell'ordine.
- Parola chiave, link o QR code: il cliente scrive al negozio su WhatsApp e così dà il consenso.
Per il recupero carrelli il consenso deve esistere prima dell'abbandono: quello della pagina di ringraziamento serve per i clienti che tornano, per chi abbandona alla prima visita servono il form sul sito o la casella nel checkout.
Cosa mandare su WhatsApp e cosa no
WhatsApp è il canale delle chat con amici e familiari, e un messaggio fuori posto si paga con un blocco. Funzionano i messaggi che il cliente si aspetta: promemoria del carrello, conferma d'ordine, spedizione, risposte. Non funzionano i broadcast quotidiani, le promozioni generiche mandate a tutti, le sequenze di solleciti. Se vuoi una lista broadcast efficace, mantienila piccola e rara: chi si è iscritto per un motivo preciso, solo quando hai qualcosa che lo riguarda davvero.
| Tempo di lettura | Spesso ore, insieme ad altre email | Di solito pochi minuti |
| Consenso | Opt-in, o soft spam per i clienti su prodotti analoghi | Sempre opt-in specifico, anche per Meta |
| Costo | Incluso nel piano della piattaforma email | A messaggio, secondo listino Meta per paese |
| Quando usarlo | Sequenze, newsletter, contenuti ricchi | Un messaggio puntuale e personale |
In alcuni mercati WhatsApp è poco usato e il canale equivalente è l'SMS: la logica di consenso e frequenza resta la stessa.
Recuperare i carrelli con WhatsApp: tempi e messaggi
La sequenza consigliata: WhatsApp circa un'ora dopo l'abbandono, prima email che slitta di almeno tre ore, poi le email successive a 24 e 48-72 ore. Un solo messaggio WhatsApp per abbandono, mai due: lo raccomanda anche la guida di Klaviyo al flusso di abbandono carrello. Nel flusso Klaviyo si ottiene con uno split condizionale sul consenso: chi può ricevere WhatsApp marketing riceve il messaggio, gli altri ricevono la prima email già a un'ora.
Il tono è quello di un messaggio personale, non di una pubblicità: nome, prodotto, un aiuto concreto, un link. Niente sconto nel primo contatto. Se il cliente risponde, si apre la finestra di 24 ore e la conversazione diventa assistenza vera.
Ciao Giulia, sono Marta della Gioielleria Aurora. Hai lasciato nel carrello gli orecchini a cerchio in argento. Se hai un dubbio sulla misura o vuoi la confezione regalo, rispondimi qui e ti aiuto io. Il carrello è ancora salvato: {link}
Ciao Paolo, il magnesio che avevi scelto è ancora nel tuo carrello. Se ti stai chiedendo come abbinarlo alla vitamina D, scrivici pure qui: ti risponde una persona del nostro team. Puoi completare l'ordine quando vuoi: {link}
Nei flussi che AchillesAI crea con il canale WhatsApp, email e messaggio fanno parte dello stesso flusso Klaviyo: il WhatsApp parte a circa un'ora, la prima email slitta di almeno tre ore, e il testo di entrambi è scritto per il singolo cliente, con il prodotto che ha lasciato e nella sua lingua. L'invio resta in Klaviyo, dentro un template approvato da Meta e solo per chi ha dato il consenso.
Da dove partire
Prima di tutto aggiungi una casella di consenso WhatsApp separata al form del sito e al checkout, con il nome del negozio nel testo. Poi crea un solo template marketing per il promemoria carrello e inseriscilo nel flusso esistente, spostando la prima email di tre ore. Lascia broadcast e promozioni fuori da WhatsApp finché non vedi come reagiscono i clienti.
Per i tempi completi leggi quando inviare le email di recupero carrello; per il consenso alle email, email di carrello abbandonato: transazionali o marketing; per la piattaforma del flusso, Klaviyo: cos'è, come funziona e quanto costa.
