Pour recueillir le numéro de téléphone sans perdre d'inscrits, demandez-le après l'email, dans une étape séparée que l'on peut passer, avec son propre consentement qui nomme la boutique et le canal : WhatsApp, SMS ou les deux. Mesurez ensuite cette étape sur les personnes qui l'ont atteinte, en plus de toutes celles qui ont vu le formulaire, et vérifiez chaque mois combien de nouveaux inscrits ont aussi accepté de recevoir des messages. Dans une boutique de chaussures italienne que nous accompagnons, 63 % des personnes qui laissent leur email dans le pop-up laissent aussi leur numéro WhatsApp.
Comment recueillir le numéro de téléphone des clients pour WhatsApp ou les SMS sans faire baisser les inscriptions ?
Avec un formulaire en plusieurs étapes où chaque écran ne demande qu'une chose. Voici la structure de la boutique de notre cas, qui vend des chaussures pour femme faites à la main (les textes cités sont traduits de l'italien) :
| Étape | Ce qu'elle demande | Pourquoi |
|---|---|---|
| 1. Le oui | Un clic sur « oui », aucun champ | Un petit engagement qui mène au champ suivant |
| 2. L'email | Prénom et email, avec une ligne sur le consentement | C'est le contact le plus facile à obtenir, et celui qui compte comme inscription |
| 3. Le téléphone | Numéro WhatsApp, consentement dédié, lien pour passer l'étape | Celui qui ne veut pas donner son numéro reste inscrit aux emails |
| 4. La confirmation | Le cadeau promis et un bouton vers la boutique | Elle clôt le parcours et ramène à la navigation |
Comment construire le pop-up dans son ensemble (quand le faire apparaître, où, quoi offrir), nous l'avons raconté dans pop-up newsletter pour l'e-commerce. Ici, nous nous arrêtons sur le deuxième contact : le téléphone, son consentement et la façon de le mesurer.
Pourquoi le téléphone vient après l'email
Klaviyo l'écrit dans son guide des formulaires en plusieurs étapes : les formulaires qui demandent l'email convertissent en général mieux que ceux qui demandent le téléphone, et demander les deux en même temps peut ralentir la croissance de la liste email. Le conseil est l'email à la première étape et le téléphone à la deuxième. Chaque étape est enregistrée dès qu'elle est envoyée : la personne qui s'arrête après l'email est donc déjà inscrite.
Dans notre cas, sur les 30 derniers jours, du 10 septembre au 10 octobre 2026, 38 866 personnes ont vu le pop-up, 2 306 ont laissé leur email et 1 455 aussi leur numéro WhatsApp : 63 % de celles qui avaient laissé leur email.
Une deuxième boutique que nous accompagnons, elle aussi en Italie, fait l'inverse : un flyout latéral qui demande d'emblée et uniquement le numéro WhatsApp, sans email ni cadeau explicite. 1 673 personnes l'ont vu et 42 ont laissé leur numéro, soit 2,51 %.
Sur la même base, toutes les personnes qui ont vu le formulaire, la première boutique recueille des numéros auprès de 3,74 % des visiteurs, et en plus 2 306 emails. Les boutiques, le trafic et l'offre sont différents : la comparaison indique une direction, elle ne mesure pas un effet. Cette direction rejoint toutefois celle qu'indique Klaviyo.
Quoi écrire dans l'étape du téléphone
L'étape du téléphone a besoin de son propre consentement. En France, la CNIL rappelle que la prospection par courrier électronique et par SMS-MMS auprès des particuliers suppose leur consentement préalable (article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques), et la directive européenne ePrivacy inclut explicitement les SMS. En Italie, pays de la boutique de notre cas, l'autorité de protection des données applique la même règle à WhatsApp et aux autres messageries. Selon le RGPD, le consentement doit être spécifique et éclairé, et les cases précochées ne valent pas consentement. Une case dédiée à WhatsApp reste le choix le plus propre. Klaviyo ajoute que le consentement SMS ne vaut pas pour WhatsApp : si vous voulez utiliser les deux, nommez les deux.
| Ce que le texte doit dire | Exemple | Qui le demande |
|---|---|---|
| Le nom de la boutique | « J'accepte de recevoir des messages WhatsApp de [nom de la boutique] » | Meta, pour l'opt-in WhatsApp |
| Le canal, en toutes lettres | WhatsApp, SMS ou les deux | CNIL et directive ePrivacy ; Klaviyo pour la distinction entre SMS et WhatsApp |
| Quels messages arriveront | Offres et rappels de panier | Meta recommande un consentement qui couvre les catégories de messages envoyées |
| Comment arrêter | « Répondez STOP pour ne plus recevoir de messages » | Meta recommande des instructions claires de désinscription ; selon le RGPD, retirer son consentement doit être aussi simple que le donner |
| Que c'est facultatif | Case non précochée ; « ce n'est pas une condition d'achat » | RGPD (pas de cases précochées) ; Klaviyo (ne doit pas sembler obligatoire) |
| Où en savoir plus | Lien vers la politique de confidentialité | RGPD (consentement éclairé) |
Klaviyo conseille de placer le texte du consentement au-dessus du bouton, pour qu'on le lise avant d'appuyer. Trois détails pratiques :
- L'indicatif du pays déjà réglé. Un numéro sans indicatif international est souvent inutilisable. La boutique de notre cas règle par défaut l'indicatif italien.
- Un lien pour passer l'étape, bien visible. « Merci, ça ne m'intéresse pas » doit se voir autant que le bouton. Un lien caché ou une formule culpabilisante sont des pratiques déloyales, et elles donnent des numéros mal recueillis.
- Le consentement avant l'abandon. Un rappel de panier sur WhatsApp ne peut partir que vers une personne qui a déjà donné son consentement. Les règles complètes sont dans WhatsApp marketing pour l'e-commerce.
Comment lire un formulaire en plusieurs étapes : deux pourcentages
Chaque étape a deux pourcentages, et Klaviyo affiche les deux. L'engagement se calcule sur toutes les vues du formulaire. La baisse se calcule sur l'étape précédente.
Pour l'étape du téléphone, c'est la seconde lecture qui compte. Les 3,74 % calculés sur les personnes qui ont vu le formulaire dépendent aussi des étapes 1 et 2 : si demain la première étape amène plus de monde, ce chiffre monte même si l'étape du téléphone reste identique. La baisse de 36,90 % entre l'email et le téléphone, c'est-à-dire les 63 % qui continuent, mesure en revanche cette seule étape.
Deux autres points à connaître avant de comparer des chiffres :
- Ce qui compte comme inscription. Quand un formulaire demande l'email et le téléphone dans des étapes différentes, Klaviyo compte comme inscription le premier des deux champs. Ici, c'est l'email : 2 306 inscriptions, 5,93 % des personnes qui ont vu le pop-up.
- Le dénominateur du taux. La version actuelle du pop-up, en ligne depuis le 23 juillet 2026, a un taux d'inscription de 5,97 % sur les vues totales et de 9,75 % sur les visiteurs uniques, parce que la même personne peut le voir plusieurs fois. Klaviyo utilise les vues totales dans la vue d'ensemble et les visiteurs uniques dans les tests A/B : ne comparez que des chiffres qui ont le même dénominateur.
Au-delà de l'entonnoir : la liste mois par mois
L'entonnoir dit ce qui se passe dans le pop-up. La liste dit combien de personnes vous pouvez vraiment contacter. Au 10 octobre 2026, la boutique compte 29 013 profils dans sa liste newsletter et 6 006 dans sa liste WhatsApp et SMS. La comparaison directe est trompeuse : la newsletter existe depuis 2022, la liste WhatsApp depuis août 2025. Mieux vaut regarder les entrées : de novembre 2025 au 10 octobre 2026, il y en a eu 9 103 dans la liste newsletter et 5 910 dans la liste WhatsApp.
Depuis août, environ 3 nouveaux inscrits email sur 4 entrent aussi dans la liste WhatsApp ; en juin et juillet, c'était environ 1 sur 3. Nous n'attribuons pas ce changement à une modification précise. La part était aussi élevée de février à mai, et basse en décembre et janvier. Les entrées comprennent tous les formulaires de la boutique, y compris les pop-ups saisonniers. Et la structure des versions précédentes du pop-up n'est pas vérifiable. C'est une tendance observée, à surveiller chaque mois.
Les 63 % de l'entonnoir et les « 3 sur 4 » des listes ne coïncident pas, parce qu'ils ne comptent pas la même chose :
| Mesure | Valeur dans notre cas | Ce qu'elle compte |
|---|---|---|
| Étape téléphone rapportée à l'étape email, dans le pop-up | 63 % (1 455 sur 2 306), 30 derniers jours | Les personnes qui laissent leur numéro après l'email, dans ce pop-up seulement |
| Entrées liste WhatsApp rapportées aux entrées liste newsletter | Environ 3 sur 4 depuis août (75 % en septembre) | Tous les formulaires de la boutique, mois par mois |
| Consentements aux messages enregistrés rapportés aux entrées liste WhatsApp | 4 541 sur 5 910, depuis novembre 2025 | Les personnes à qui vous pouvez vraiment écrire |
C'est la dernière ligne qui échappe le plus souvent. Toutes les personnes qui entrent dans la liste WhatsApp n'ont pas un consentement aux messages enregistré : environ 3 sur 4 en ont un. Les données ne disent pas pourquoi, et c'est la première chose à vérifier. Un numéro sans consentement enregistré ne reçoit pas le rappel de panier.
Comment tester une étape à la fois
La boutique de notre cas a publié neuf versions du pop-up depuis août 2025, sans test A/B officiel. C'est pourquoi nous pouvons décrire la tendance, mais pas dire quelle modification a fonctionné. Un test bien mené évite ce problème.
- Changez une étape à la fois. Si vous changez en même temps le texte du oui et celui du téléphone, vous ne saurez pas lequel des deux a fait bouger le résultat.
- Jugez chaque étape par rapport à l'étape précédente. Ainsi, une première étape plus forte ne fait pas paraître la deuxième meilleure elle aussi.
- Combinez les meilleures étapes. Un exemple avec des chiffres inventés. Dans la variante A, 12 % cliquent sur oui et 6 % laissent leur email : la moitié de ceux qui ont cliqué. Dans la variante B, 9 % cliquent sur oui et 5,4 % laissent leur email : 60 %. A gagne au global, mais l'étape email de B tient mieux. Le test suivant associe la première étape de A et la deuxième de B.
- Vérifiez, ne présumez pas. Ceux qui entrent grâce à une première étape plus engageante peuvent être moins motivés. La combinaison doit être testée.
- Regardez les volumes. Quelques dizaines d'inscriptions d'écart peuvent relever du hasard : laissez tourner le test jusqu'à ce que les chiffres se stabilisent.
Ceux qui ont passé l'étape du téléphone
Celui qui a dit non au numéro n'est pas perdu : il est inscrit aux emails. Vous pouvez le lui redemander plus tard, quand il a une raison de dire oui. Par exemple dans un email de la série de bienvenue qui explique ce qui arrive sur WhatsApp et ce qui n'y arrive pas (nous en parlons dans emails de bienvenue pour l'e-commerce). Ou avec un formulaire affiché uniquement aux inscrits qui n'ont pas encore donné leur numéro. Toujours avec son propre consentement, et sans le reproposer à chaque visite.
